Tendances vie 2024 d’Accenture

En bref

• L’harmonie entre les gens, la technologie et les affaires est sous pression, et la société change.
• Cinq tendances explorent le déclin de l’obsession client, l’influence de l’IA générative, la stagnation créative, les avantages et le fardeau technologiques, et les nouveaux objectifs de vie.
• Les occasions abondent pour les marques dans la prochaine année et au-delà. Lisez les Tendances vie 2024 pour en savoir plus.

Tendance 1 : Et l’amour dans tout ça?

Des coupes nécessaires dans les entreprises ont relégué l’obsession client au bas des priorités, et les gens le remarquent.

Les organisations ont longtemps placé la clientèle au cœur des décisions, car une bonne expérience client fait croître les revenus. C’est encore le cas, mais les défis économiques exigent des compromis qui touchent le portefeuille des gens. Certains se sentant floués, les marques doivent trouver comment garder leur clientèle à long terme.

Les organisations ne peuvent pas survivre sans rentabilité. Pour protéger leurs profits dans un contexte économique tendu, elles ont fait des choix difficiles qui ont causé une érosion de l’expérience client.

La réduflation, la déqualiflation, le déclin du service à la clientèle et les abonnements inutiles donnent l’impression que les marques reviennent discrètement sur leurs promesses. Il y a ici un important problème de perception : là où les entreprises voient des mesures de survie, certains clients voient de la cupidité.

Les marques et les clients doivent réduire leurs coûts. Si les marques continuent sur cette voie, la frustration ne fera qu’augmenter et les perspectives à long terme en souffriront. La loyauté vacille quand le budget est serré, le prix et la valeur devenant les premiers facteurs dans les décisions d’achat. Un nouveau risque se dessine aussi : les soupçons transférables, l’envers des attentes transférables, qui décrivent le fait qu’un client déçu par une marque se méfiera de toutes les autres.

Les gains d’efficacité ne sont pas efficaces s’ils font perdre des clients. L’expérience client doit redevenir une priorité et un projet commun pour le service, le marketing et la conception. Les prochaines étapes doivent comprendre l’élimination des sources de ressentiment, l’investissement pour montrer la valeur de la marque et la recherche d’un nouvel équilibre.

Tendance 2 : Le grand virage de l’interface

L’IA générative personnalise l’expérience en ligne et les gens se sentent plus compris et valorisés que jamais.

Information, perspectives, communication, magasinage… peu importe ce pour quoi les gens utilisent l’Internet, le processus subit une importante mise à niveau. L’IA générative utilise de grands modèles de langage pour créer des conversations intelligentes et bidirectionnelles qui vont au-delà de la simple recherche de produits. Ces échanges invitent les gens à être plus précis dans leur choix de mots, ce qui permet à l’IA de mieux les connaître.

Les gens se sentiront mieux compris et pourront trouver plus facilement que jamais les expériences, les produits et les services les plus pertinents pour eux. Pour les entreprises, la flexibilité de la technologie présente une occasion incroyable de créer une représentation plus humaine de la marque, qui peut établir des relations significatives avec les clients.

Les marques devront définir cette nouvelle incarnation de leur entreprise, choisir sa personnalité et déterminer comment elle pourrait être présentée virtuellement. Cela nécessitera une connaissance approfondie de la marque.

Le changement ne montrant aucun signe de ralentissement, les marques doivent considérer ce que les grands modèles de langage peuvent leur apporter. Celles qui utilisent cette technologie avec succès feront partie d’une nouvelle dynamique où les gens se sentiront mieux compris et où les marques pourront aussi être mieux comprises.

Tendance 3 : La stagnation créative

La créativité était autrefois axée sur l’auditoire, mais elle dépend maintenant de la technologie. Est-ce cela, la stagnation créative?

Avant, l’objectif de la créativité était d’inspirer une réaction émotionnelle grâce à l’imagination et à la connexion humaine. La technologie se trouvant maintenant entre le créateur et son auditoire, il doit jouer le jeu ou risquer de passer inaperçu, ce qui peut influencer le produit pour le pire. Entrons-nous dans une ère de stagnation culturelle? Le divertissement et le contenu des marques sont monotones, alors c’est le moment pour l’originalité de briller.

Le budget innovation est souvent le premier coupé, mais la nouveauté crée l’enthousiasme et la connexion émotionnelle, ce qui en fait un facteur de différenciation clé. Il peut sembler logique de compter sur les méthodes éprouvées, mais la chance sourit aux audacieux.

Ce problème de médiocrité ne se réglera pas tout seul. Il pourrait même empirer avec l’utilisation accrue de l’IA générative dans la création. Certains y verront une opportunité : dans une mer de familiarité, l’originalité se démarquera toujours, tout comme l’investissement dans le talent créatif.

Tendance 4 : Erreur 429 : Limite de requêtes atteinte

Les gens ont du mal à suivre le rythme de la technologie. Commencent-ils à reprendre le contrôle de son influence sur leur vie quotidienne?

La relation des gens avec la technologie est à un point critique. Ils doivent fournir trop d’efforts pour s’adapter, alors que la technologie échoue souvent à améliorer leur bien-être. Les entreprises ne peuvent pas ignorer cette frustration. La meilleure solution est donc de faire partie d’une solution qui renforce le sentiment d’autonomie des gens.

Certaines technologies numériques luttent pour l’attention des gens ou nuisent à l’atteinte de leurs objectifs. Chaque fois qu’une nouvelle plateforme est lancée, les gens se demandent si elle en vaut la peine. Le changement semble souvent trop rapide pour être géré ou même compris, et l’avenir semble intimidant.

Le changement ne montrant aucun signe de ralentissement, les gens devront bientôt trouver comment assurer leur bien-être et celui de la planète. Une nouvelle harmonie peut-elle être atteinte et maintenue, avec des défis surgissant à un rythme et à une échelle sans précédent? Nous verrons plus de tentatives de redéfinir notre relation avec la technologie, mais les règles devront être renforcées.

Les organisations doivent réfléchir à la façon dont la technologie s’intégrera à la vie des gens et à ce qu’elle exigera d’eux. Du temps? De nouvelles compétences? Les marques qui permettront aux gens de choisir comment ils utilisent la technologie seront des partenaires de confiance, en offrant un sentiment d’autonomie essentiel.

Tendance 5 : Une décennie de déconstruction

De nouvelles réalités chamboulent les parcours de vie traditionnels, entraînant d’importants changements démographiques.

La formation, la carrière, le mariage, la maison, la famille, la retraite… La réussite était autrefois définie par des jalons établis. De nouvelles possibilités et de nouveaux défis remettent maintenant ces évidences en question. Alors que les gens voient la vie de façon plus flexible, la société se transforme.

Est-ce le début d’une décennie de déconstruction?

Quand l’ancien modèle a pris forme, la science était moins avancée, le rôle des femmes était différent, les emplois étaient à vie et un salaire soutenait une famille moyenne. Les progrès ont entraîné des améliorations en matière d’égalité, des percées médicales et un éventail de nouvelles avenues, mais la hausse des coûts et l’évolution des valeurs entraînent un réexamen des priorités.

Les suppositions sur l’âge, le genre, le segment socioéconomique ou la carrière ne sont plus utiles pour les marques. De nouvelles mentalités émergent, qui modifieront la perception des produits et des services. Une approche axée sur la vie permet aux marques de créer des expériences harmonieuses qui défient les normes. Les organisations doivent s’adapter et tirer parti des possibilités pour appuyer les parcours uniques des gens.

Notre rapport annuel est préparé avec amour. Nous remercions les membres du réseau mondial de concepteurs, de créateurs, de technologues, de sociologues et d’anthropologues d’Accenture Song qui ont contribué.